社区卫生医疗投诉的原因及策略

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现代信息技术的进步，使得互联网成为发表自己言论的主要阵地，民意的表达在此平台上得到迅速传播，让事件发酵上升到更高层面，短时间内引起社会广泛热议，对于社区对外形象造成严重损害。因此对于社区卫生医疗投诉事件要保持理性的态度，采取适当的措施不断优化改进医院医疗服务工作，以此提升服务质量，为社区树立良好的社会公众形象，提升患者的满意度。

新时代下公民权利意识增强，医疗纠纷事件屡见不鲜，严重影响到社会医疗服务工作的顺利开展，因此分析患者的投诉的原因，并且从中产生启示，提出针对化的处理办法，这才是有效降低社会卫生医疗投诉发生率的关键举措。社区门诊作为患者投诉的管理岗位，对于各种事件的处理积累了相对成熟的经验，但是针对社会大环境下，患者投诉事件不断增多，如何减少化解医患纠纷是现代卫生医疗需要研究的重点课题。该研究首先分析社区卫生医疗投诉的主要原因特点，从中找出问题所在，探索切实可行的方法。

1分析患者投诉原因

1.1投诉特点

根据有关资料文献显示，患者投诉所涉及的科室人员有全科医生、全科护士、药械、挂号、检验人员。医疗投诉的内容包括服务态度生硬、医疗知识理论水平不够、技能水平不高、医疗服务流程不清晰、医德医风差、社区服务能力不及、管理水平不到位、服务环境差等8个方面。被投诉人群位居前3位的是医生投诉、护士投诉和窗口服务。投诉内容位居前3位的是服务态度、技能水平投诉和医德医风。

①患者及其家属投诉人群中，受到年龄、文化程度和综合素质等多种因素的影响，患者对于社区卫生医疗服务要求较高，同时对于治疗充满过高期待，因此在治疗过程中一旦出现异常情况或者是难以预测的并发症，和自身主观猜想有过多出入时，就会产生强烈不满意，进而发生投诉行为。

②诊疗行为需要患者的密切配合才能共同完成医生对诊治的患者负责，同样患者在接受治疗时也要积极配合医生的治疗操作和预定方案，同时在遵从医生的叮嘱下，按照治疗的系统化流程，但是由于部分患者对于治疗方案不配合或者是自主改变诊疗内容和行为，最终造成治疗效果不理想或者治疗失败，将这种责任归咎于医师，这种投诉特点比较明显，尤其是在医生投诉中。

③由于患者的自我保护意识增强及对医疗服务质量要求升高，现阶段的卫生医疗质量不能完全满足人们的需要，对于所在社区治疗的每一项环节都给予足够关注，时刻注意自己在社区的治疗服务是否到位，过于“挑剔”以致持有不平等的态度来对待社区存在。我国当前医疗运行模式逐渐在发生改革，但是没有足够的心理承受能力，主观意识上将社区医疗机构看成带有福利型，尤其希望是以最小的成本治疗自身疾病。此外，多数病人都有医疗保险，部分费用得到国家报销，个人承担医疗费用比例降低，但是仍然有患者不理解、不满足，使用挑剔的目光来对待社区的每项环节。

④投诉特点以部分患者在治疗过程中投诉社区，认为医护人员治疗服务不当，本身患者的这种不信任心理就会加重治疗负担，使得医患之间形成无形的隔阂，进一步加深矛盾，如果一旦将这种矛盾激发出来，那么投诉事件就会发生。

1.2投诉原因

①随着现代医学科学的日益发展，医学模式发生变化，这要求医患之间的关系应该从主从关系向着相互协调的关系转变，医疗行为也要从围绕疾病为中心向着围绕患者为中心的服务理念转变，但是长久以来医护人员根深蒂固的腐朽思想在短时间内难以转变，因此自我保护意识较差，社区规定的防范举措难以被真正贯彻落实。由于社区基础设施建设相对其他医疗机构不太健全，同时在冬春季节疾病多发时间，社区医生治疗任务繁重，接待人员较多，如果稍不注意收集患者的原始资料，就会在治疗过程出现争议。②尊重患者的自主权成为现代医学道德达成共识的原则，也是现代建立良好和谐医患关系，减少医疗投诉事件发生的基础条件。患者对于自身疾病产生病因、诊断方法、治疗原则以及治疗过程并发症、注意事项以及可能预后具有知情的权利，而且对医生治疗方案意见有自己的否决权利，但是由于社区医生门诊患者太多，面临的工作压力大，尤其是部分认识的患者，忽视了医患之间沟通交流的重要性，中间容易产生误会。③少数高年资医生知识系统相对陈旧，接受医疗新技术的能力较低，对于新型的医疗装备不思进取。部分低年资医生在社区卫生工作中态度不认真，是投诉的主要对象，在培训过程中不注重“三基”训练，诊治水平不高，不请示上级意见就自作主张，往往会由于治疗效果被投诉，以上两种行为都是由于社区内部原因疏忽大意而没有预见可能出现的医疗意外造成并发症和不良反应，损害患者现象出现。

2社区卫生医疗投诉的应对措施

2.1加强自身工作，避免医患投诉

①加强社区卫生服务人员责任心和服务意识的培养。加强医务人员特别是窗口服务应倡导微笑服务，应用文明用语，要用爱心、耐心、细心、关心提高服务意识，营造一种和谐温馨的服务氛围。

②加强以全科医护为主体的人员业务技能(素质)的培养。认真组织各种培训，并结合走出去、请进来的培养人才的方法切实提高医护人员的业务技能，准确掌握急诊急救的方法、转诊指征、诊治疾病的水平、慢病规范管理的水平，力争在医护人员素质提高的基础上带动全员的综合素质，只有这样才能提高服务能力，才能做好居民的健康守门人。

③加强医德医风的教育。加强卫生部“九不准”教育，要培养医务人员经常换位思考，了解患者的需求、了解患者的焦虑，视患者如亲人；严格用药适应证，因病施治，管好自己手中的笔，避免多开、乱开药品，如便宜的药品能解决问题，就不要专开贵的；另外在诊治过程中不要聊些与诊病无关的事情，不要说敷衍话语；医德医风考核应落到实处，不要拘于形式，要与医生的绩效考核挂钩；要有同理心，要确实从患者的角度体谅到患者的感受和心情。

④加强沟通的技巧，其实日常的很多投诉，无论是投诉哪方面的，都与沟通不畅有关系。医患沟通有助于提高疗效、减少误诊率，提高依从性，提高医患双方满意度，改善医患关系，化解医患矛盾，降低投诉率。根据中国医师协会2008年全年医疗纠纷调查分析显示：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关。社区就诊患者老年人、慢性病患者居多。他们的特点是，表达不清晰、反应慢、动作慢、记忆力差等特点。这就要求社区医务工作者要针对这个人群特点学会沟通技巧，要慢说、多写、耐心、体贴，尽管有时在你正要吃饭时或正要下班时患者询问一些你认为不值得一问的小问题时，你也要认真对待耐心解释。只有这样掌握些沟通交流的技巧，才会大大减少投诉的发生。

2.2优化诊疗流程，方便患者就医

①合理调整社区卫生医疗资源，减轻就诊压力。由于社区规模相对较小，在就诊量大时，就会出现秩序混乱、环境嘈杂等现象，各项辅助检查科室也承担了巨大压力，尤其是各种检查科室，例如检验科、超声科，在等待过程中患者容易出现焦躁、不耐烦等情绪，对于这种情况，社区应该合理调整上下班交接时间，为患者安排检查，缩短等候时间，提升患者满意度。

②加强医院危机管理。危机管理是在事前应急预案中体现出来的，传统管理都是等待危机出现时再行解决处理。但实质上，社区危机也是发展的机遇，不论医疗技术如何先进，医疗服务如何完善，医护人员素质如何有序，社区“零缺陷”永远都是追求的最高目标。因此，危机管理是医院诊疗流程管理的重点关注对象。面对患者及家属的投诉，首先，完善医院危机管理渠道，让社区就诊患者了解解决危机的具体流程及渠道。其中渠道涉及到意见箱、患者热线以及处理危机发生的门诊管理部门等。其次，定期加强对医护人员的业务培训，保证所有工作人员熟悉并且掌握新知识和新技能，严格遵守社区规定，减少投诉行为的发生。最后，每一位社区医护人员都应该清楚如何接待患者的诊治流程，将诊疗过程进行危机处理，保证如果发生异常情况，立即上报反馈。

3结语

综上所述，社区卫生服务机构是基层的卫生服务。医疗投诉的数量直接影响社区卫生服务机构的管理水平和服务能力，通过对社区卫生医疗投诉特点、原因及应对措施的分析，社区将更有针对性避免患者及家属投诉行为，对该中心今后的发展和管理起到一定的指导作用。